terça-feira, 2 de setembro de 2008

apresentação

Este blog foi desenvolvido como atividade de pesquisa,pelas academicas Camila Lazzari, Geiziele Sonaglio e Leila Lazzari,na disciplina de Informática da Administração da Universidade de Santa Cruz do Sul- Campi Sobradinho-RS-Brasil.
Sobradinho 02 de setembro de 2008

Atitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes





* Tornar o primeiro contato inesquecível

A primeira vez que um cliente entra em contato com uma empresa deve ser mais do que um momento da verdade, mas um momento inesquecível, extremamente prazeroso e marcante. O primeiro contato deverá ser o início de um relacionamento duradouro e de lealdade, onde a confiança terá papel fundamental. Uma experiência desagradável irá afastar o futuro cliente para sempre.

* Facilitar a comunicação do cliente com a empresa

Diversas formas de comunicação com a empresa devem estar disponíveis ao cliente para que, a qualquer momento, ele possa receber o apoio necessário. Isso inclui cuidado com o tempo de espera e de retorno. Mesmo que você não resolva seu problema imediatamente, mostre a ele que está envolvido, buscando a solução mais adequada e que a solicitação dele não passou despercebida. Cumpra tudo o que prometer e seja rápido, atenda rápido e responda rápido.

* Desenvolver uma estratégia de comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente deve ser planejada desde o contato inicial, objetivando obter informações e conhecê-lo cada vez mais. Estar sempre em contato com o cliente reforça o relacionamento e a confiança.
Faça-os perceber o tamanho da importância que a empresa lhes dedica. Escreva aos clientes especiais. A velha carta com o já batido "Sr. Fulano" ainda tem uma força incrível nas comunicações empresariais. E nada de utilizar "Sr(a)."; o cliente precisa saber que a empresa o conhece.

* Surpreender o cliente

Ofereça sempre ao cliente mais do que ele espera. Não deixe que saia de um momento da verdade apenas com o que esperava obter e jamais permita que saia insatisfeito.
E seja criativo, porque os clientes cansam e suas necessidades e desejos mudam. Ninguém se impressiona depois de receber a mesma "surpresa" pela segunda vez.

* Ouvir com cuidado, carinho e respeito.

Não apenas escute, mas ouça, ouça e ouça seus clientes, sem cansar. Utilize todas as formas de comunicação com os clientes para obter mais informações a seu respeito. Registre todas as suas reclamações e sugestões. Solucione seus problemas com atitudes firmes. Você não vai se arrepender de dedicar o máximo de tempo a isso.
Mas respeite o cliente, evitando irritá-lo ou prejudicar o relacionamento. O cliente deve ser levado a cooperar de forma espontânea e precisa ser recompensado com algum tipo de benefício. Se ele não perceber valor no fornecimento de informações, não mais contribuirá. Não se esqueça de que confiança é uma via de duas mãos

*Tratar clientes especiais de forma especial

Um cliente importante tem que saber de sua condição e deve ser tratado como tal. Chame-o pelo nome e procure lembrar-se de suas características mais usuais.
Não crie benefícios para todos os clientes da empresa, sem qualquer critério. Perde o significado. Para se sentir importante o cliente tem que saber que existem outros que não são tão importantes quanto ele.
Seu cliente só se sentirá importante quando sua importância for traduzida em vantagens concretas e mensuráveis. Ninguém quer gastar milhares de reais para ganhar um brinde de baixa qualidade e de pouco valor percebido.
O cliente especial deve carregar seu rótulo "pendurado no pescoço", para que todos saibam que ele é especial e sintam inveja.

* Investir na lealdade dos funcionários


Fonte:http://pecademissaoevatrabalhar.files.wordpress.com

Marketing e a missão de fidelizar clientes




Manter a fidelidade dos consumidores é um dos desafios impostos pela concorrência, são inúmeras empresas ofertando produtos similares e atuando sobre um público-alvo em comum, gerando a necessidade de cada organização em buscar aperfeiçoamentos constantemente.
Os fatores que irão fidelizar um consumidor são emotivos e racionais, atualmente o cliente pesquisa com seus amigos que marca adquirir, testa o produto e procura informações para descobrir se o produto atende aos seus desejos.
As escolhas realizadas pelos consumidores podem parecer muito mais emocionais, também existem emoções envolvidas no processo de escolha, mas a racionalização da emoção é um ponto que atualmente é muito presente.
Em mercados com inúmeros concorrentes a decisão por uma determinada marca torna-se muito mais racional, talvez em seu primeiro contato com a marca e o produto a influência seja emocional, como uma tradição de família ou mesmo o encanto com o produto.
Além de ter um bom aspecto visual, o produto necessita trazer muitas informações, ter uma percepção de valor para o cliente e atender aos seus desejos.
trata-se de se relacionar com o cliente de modo quase que pessoal, conhecendo seus hábitos de compra e preferências através de métodos demonstrativos, como pesquisas ou análises de comportamento. Desse modo, estreitam-se os laços entre comerciante e consumidor, aplicando a ele, uma comunicação direta e sem interferências, especificamente, sobre assuntos de seu interesse.
Se o que nos torna leais a nossos amigos e companheiros é o relacionamento baseado em emoções, a mesma premissa deve ser aplicada no relacionamento com clientes, dos quais se espera lealdade. Afinal, fidelidade não se compra, se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro.

Oferecer aos clientes um relacionamento prazeroso e de confiança é investir na conquista da lealdade desses clientes, levando-os a pensar duas vezes antes de experimentar outra marca.

Mas fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque ninguém é fiel de vez em quando. Ou se é ou não é. E se uma empresa consegue manter seus clientes fiéis à sua marca, ela possui um diferencial competitivo que irá garantir sua sobrevivência.

Não há limites para a criatividade quando se está decidido a gerar novas idéias para ser diferente e melhor. Oferecer aos clientes algo inteiramente novo, que atenda às suas necessidades e exceda suas expectativas, e torne-os cegos e surdos às ações da concorrência deve ser o objetivo principal de qualquer programa de fidelidade.

Relacionar-se com seus clientes é ouvi-los, entendê-los e atendê-los, exatamente nessa ordem. Não é tão difícil. É apenas uma questão de carinho e atenção redobradas por quem garante a sua sobrevivência e a de sua empresa.

“ATENDA, SATISFAÇA E SURPREENDA!”

http://www.gerenciadordevendas.com.br/gerenciador/empresa/servicos/artigos/artigo_011.htm
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Marketing_e_a_missao_de_fidelizar_clientes.htm07/06/2007

segunda-feira, 1 de setembro de 2008

LIÇÕES IMPORTANTES SOBRE A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES



* Um bom produto ou serviço será sempre a base para o
desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa.
para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes
será bem sucedido;

* Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso
de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir
ao objetivo de criar valor para o cliente;

*As empresas devem desenvolver produtos e serviços
personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e
não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas
para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes
querem.

* Reunir informações sobre os clientes não é tudo. É necessário
transformar em conhecimento e ações efetivas;

* Nunca perca de vista as atividades de seus concorrentes


http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/FB048E1D5BF5142603256EA5006C6AF4/$File/NT0005D986.pdf

Como fidelizar clientes?



Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio.

http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm

Fidelização: objetivo e influência



O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.
Quando abordamos qualidade no atendimento ao cliente, ficou
bastante claro que se nos limitarmos a atender suas expectativas,
talvez volte, talvez não volte ao nosso estabelecimento. Porém, se
neste primeiro contato, o vendedor conseguir além de atender as
necessidades do cliente, surpreendê-lo e encantá-lo superando suas
expectativas, ele voltará brevemente a comprar, comprar e até
recomendar nossa loja para seus amigos.
Podendo afirmar, então, que está começando um processo de
relacionamento que resultará num cliente fidelizado.
Um cliente fidelizado requer um atendimento personalizado e
diferenciado. Ele, além de comprar, comprar e comprar, ele também
nos recomenda, dá sugestões, aponta problemas. Enfim, um
consultor eficaz com custo zero. Imagine sua carteira de clientes
como ficará “gorda” através da construção de relacionamento com
seu cliente. Agora, tome cuidado, pois seu concorrente está louco
para tomá-lo de você.
O que influência na satisfação dos clientes são produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua missão. Reter e fidelizar clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência.
Fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. Empresas que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários. Sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos.
Segundo Dennis Duffy, organizar internamente a empresa para focar o cliente não é um destino, mas uma viagem. E acrescento: um trabalho constante e permanente, de melhoria contínua.



http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%20como%20diferencial%20competitivo.htm