Fidelização: objetivo e influência

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras.
Quando abordamos qualidade no atendimento ao cliente, ficou
bastante claro que se nos limitarmos a atender suas expectativas,
talvez volte, talvez não volte ao nosso estabelecimento. Porém, se
neste primeiro contato, o vendedor conseguir além de atender as
necessidades do cliente, surpreendê-lo e encantá-lo superando suas
expectativas, ele voltará brevemente a comprar, comprar e até
recomendar nossa loja para seus amigos.
Podendo afirmar, então, que está começando um processo de
relacionamento que resultará num cliente fidelizado.
Um cliente fidelizado requer um atendimento personalizado e
diferenciado. Ele, além de comprar, comprar e comprar, ele também
nos recomenda, dá sugestões, aponta problemas. Enfim, um
consultor eficaz com custo zero. Imagine sua carteira de clientes
como ficará “gorda” através da construção de relacionamento com
seu cliente. Agora, tome cuidado, pois seu concorrente está louco
para tomá-lo de você.
O que influência na satisfação dos clientes são produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua missão. Reter e fidelizar clientes deve ser encarado como fator de sobrevivência.
Fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. Empresas que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários. Sem domínio da situação, desconfiam dos clientes e geram desentendimentos.
Segundo Dennis Duffy, organizar internamente a empresa para focar o cliente não é um destino, mas uma viagem. E acrescento: um trabalho constante e permanente, de melhoria contínua.



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